الشكاوى الحكومية: التعامُل مع 2679 شكوى تضرر من وزن الخبز وارتفاع الأسعار
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أبريل من عام 2024 الجاري، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وأكَّد رئيس مجلس الوزراء دعمه الكامل لمنظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة، ومتابعة أداء جميع الجهات الحكومية المرتبطة بها إلكترونيًا؛ في سبيل تحقيق تواصل فعال بين الحكومة والمواطنين، من حيث تلقي الشكاوى وفحصها ومعالجة أسبابها؛ استكمالًا لجهود الحكومة في مختلف المجالات التي تستهدف الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، إلى أن المنظومة تحرص على تحسين معدلات الاستجابة لشكاوى المواطنين وطلباتهم، بما يُسهم في حل مشكلاتهم في المجالات المختلفة، لافتًا بشكلٍ خاص إلى حِرص المنظومة خلال تلك المرحلة على تعزيز جهود ضبط الأسواق من أجل توطيد جسور الثقة مع المواطنين.
ولفت "الرفاعي" إلى أن منظومة الشكاوى تلقت ورصدت 117 ألف شكوى وطلبًا واستغاثة خلال شهر أبريل 2024، وعقب المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى والطلبات؛ تم توجيه 94 ألف شكوى لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 16 ألف شكوى وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل توجيهها للجهات المعنية، وجارِ استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 7 آلاف شكوى وطلب لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
وقد اختصت الوزارات بنسبة 66% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال أبريل، حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات هي: الكهرباء والطاقة المتجددة، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتربية والتعليم والتعليم الفني؛ مع 86% من إجمالي ما تم توجيهه من الشكاوى والطلبات إلى الوزارات.
وحققت وزارات: الأوقاف، الخارجية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الشباب والرياضة، البترول والثروة المعدنية، الصحة والسكان، النقل، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الدفاع، العمل، الزراعة واستصلاح الأراضي، التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، والتنمية المحلية؛ نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.
فيما اختصت المحافظات بنسبة 23% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات ذات الصلة خلال الشهر؛ حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات هي: (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، القليوبية، والبحيرة) مع نسبة 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات: (أسوان، بورسعيد، الإسماعيلية، السويس، أسيوط، سوهاج، قنا، المنوفية، المنيا، كفر الشيخ، القليوبية، البحيرة، الشرقية، دمياط، الدقهلية، والجيزة) نسب إنجاز متميزة.
واختص باقي الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا بنسبة 11% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كلُ من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، مشيخة الأزهر الشريف، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك، نسب إنجاز مميزة في حسم الشكاوى وإزالة أسبابها.
بينما حققت جامعات: (المنصورة، القاهرة، المنيا، أسيوط، عين شمس، الفيوم، وقناة السويس) معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى المُوجهة إليها.
وتعامل البنك المركزي المصري مع الشكاوى والطلبات المسجلة على المنظومة، والخاصة بالقطاع المصرفي، حيث قام بالإشراف على توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى البنوك المختصة وأفرعها المختلفة، واتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجتها وفقًا لطبيعة كل منها، وكذا تحقيق الاستجابات المناسبة وإخطار العملاء بما تم التوصُّل إليه.
وبالنسبة لأهم القطاعات والموضوعات التي تعاملت منظومة الشكاوى الحكومية معها خلال أبريل المنقضي، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة قامت بتلقي وتسجيل استجابات متنوعة وملموسة لشكاوى المواطنين وطلباتهم واستغاثاتهم في مختلف القطاعات، وهو ما نفذته الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة؛ التزامًا بتنفيذ توجيهات رئيس مجلس الوزراء بالتعامل بجدية مع جميع ما تتلقاه وترصده المنظومة، وإعطاء الأولوية لشكاوى وطلبات وبلاغات واستغاثات الصحة، والطوارئ وذات الخطورة، وضبط الأسواق، والشرائح الأولى بالرعاية، وكل ما يتعلق بتوفير حياة كريمة للمواطنين.
وأكَّد مدير المنظومة، من خلال التقرير، أنه في سياق ما تقدَّم؛ تم التعامل مع 9370 شكوى بقطاع الصحة، بالتنسيق والتعاون الوثيق بين الجهات المختصة. وجاء من بين إجمالي تلك الشكاوى نحو 2444 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلًا سريعًا نظرًا لطبيعتها، ومنها: توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، توفير العلاج لمرضى الأورام، توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، جراحات القلب والقسطرة القلبية، جراحات المخ والأعصاب، العظام، العيون، والمناظير بمختلف تخصصاتها.
هذا بالإضافة إلى المساعدة في توفير العلاج لحالات بعض الأمراض النادرة بمختلف التخصصات، ولحالات الأمراض المناعية النادرة، وتوفير أماكن لحالات الغسيل الكلوي المزمن، والتعامل مع طلبات توفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث، فضلًا عن 1071 طلب تيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة، والتصدي لأسباب 1399 شكوى بشأن ادعاء سوء الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية.
وأضاف "الرفاعي" أنه في سياق التعامل مع الشكاوى "ذات الخطورة"، حفاظًا على سلامة وأرواح المواطنين وممتلكاتهم، أولت المنظومة اهتماما خاصًا للاستجابة لعدد 5349 شكوى واستغاثة وبلاغًا عن أوجُه ومظاهر الخلل أو القصور أو تلفيات ببعض المرافق العامة، وتم إعطاؤها الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص بما يساهم في درء المخاطر والحد من أسباب وقوع الحوادث، ومنها على سبيل المثال، شكاوى وطلبات وبلاغات بشأن (أسلاك كهرباء مكشوفة، كسر مواسير مياه الشرب أو الصرف الصحي، تسريب الغاز الطبيعي، وغيرها).
وقد قامت وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والبترول والثروة المعدنية، والنقل، وأجهزة المحافظات المعنية؛ بالتعامل بكفاءة ونجحت في تحقيق استجابات حاسمة وإجراء الصيانة اللازمة فور تلقي هذه الشكاوى والبلاغات، وتمت إزالة أسباب أغلبها، وتوثيق الإجراءات المُنفذة فور الانتهاء منها.
كما أكد مدير المنظومة أنه اتساقًا مع المبادرات الرئاسية التي تستهدف توفير "حياة كريمة" للمواطنين على مستوى الجمهورية لتحسين معيشة الأسر الأولى بالرعاية ومحدودي الدخل والتخفيف عن كاهلهم؛ أنهت وزارة التضامن الاجتماعي إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 3129 كارت "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط خلال أبريل الماضي.
وفي الإطار ذاته، تم توجيه 1179 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات 715 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، وتوجيه 1500 مواطن من ذوي الهمم بشأن تقديم تظلماتهم مرفقًا بها المستندات المؤيدة لمعايير الاستحقاق، فضلًا عن توجيه 313 مواطنًا لإنهاء إجراءات صرف مساعدات مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية في حال انطباق الشروط بعد تقديم المستندات اللازمة.
هذا وقد قامت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 710 مواطنين، من عملاء الهيئة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 513 مواطنًا.
وفي سياق مُتصل، أفاد الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، بقيام وزارة التموين والتجارة الداخلية، خلال الشهر، بالتعامل مع 2194 شكوى وطلب استخراج وتجديد وتسليم وتفعيل بطاقة تموين، حيث تم حسم وإزالة أسباب 1427 شكوى وطلبًا منهم.
كما تعاملت الوزارة مع 2679 شكوى تضرر من تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، وارتفاع أسعار أو سوء جودة بعض المواد الغذائية المعروضة، والتلاعب بأسعار بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح والاعلان عنها، أو شكاوى سوء الخدمة المقدمة من بعض بدالي التموين، وذلك ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير وإتاحة السلع لكافة المواطنين؛ حيث قامت الوزارة والهيئة القومية لسلامة الغذاء ومباحث التموين بفحص الشكاوى وتنفيذ الحملات اللازمة وتحرير المحاضر للمخالفين وتسجيل وتوثيق الإجراءات المتخذة حيال الشكاوى والبلاغات.
كما قام جهاز حماية المستهلك بتلقي وفحص 909 شكاوى تتعلق بالمبالغة في رفع أسعار بعض السلع الأساسية أو حجبها بما يضر بمصلحة المواطن، فضلاً عن تكثيف حملات ضبط الأسواق بواسطة قطاع التحريات ومراقبة الأسواق، وقد تم إنهاء وإزالة أسباب عدد 651 شكوى وبلاغًا منها، وجار استكمال الفحص والتعامل مع باقي الشكاوى.
وفيما يتعلق بمجال الأمن، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى تعامل وزارة الداخلية مع 7600 شكوى وبلاغ وطلب خلال شهر أبريل حول الأمن العام وتنفيذ الأحكام وجرائم الإنترنت وغيرها.
وحول قطاع الإسكان، تعاملت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات المعنية، من خلال المنظومة، مع 20 ألف شكوى وطلب، تضمنت 13927 شكوى وطلبًا مرتبطًا بقطاع الإسكان، وقد قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المختصة بفحصها والتعامل معها لتوفير أفضل استجابات ممكنة بشأنها، بالإضافة إلى 6089 شكوى مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛ حيث تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع تلك الشكاوى وفقًا لطبيعة كل منها، وتم اتخاذ التدابير اللازمة لمعالجتها والحد من أسبابها.
وفي إطار حرص الحكومة على تلقي ورصد شكاوى وبلاغات المواطنين الخاصة بمخالفات البناء والتعديات على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة والمخالفات بأنواعها، والإشغالات، والفساد بكافة أشكاله، وطلبات التراخيص؛ تم التعامل مع 11.5 ألف شكوى وبلاغ خلال الشهر؛ حيث قامت وزارتا التنمية المحلية والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات المعنية، بالتعامل مع تلك الشكاوى والبلاغات وإزالة أسبابها، وقامت فرق العمل بالوزارات والمحافظات المختصة بإنهاء وتقويض أسباب أكثر من 5 آلاف شكوى وبلاغ من خلال تشكيل حملات فور ورود تلك الشكاوى والبلاغات.
واستكمالًا لجهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر أبريل الماضي، لفت "الرفاعي" إلى قيام وزارة الموارد المائية والري بالتعامل مع 856 شكوى وطلبًا بشأن تطهير بعض المجاري المائية التي يمر بعضها داخل الكتل السكنية وتتعرض لبعض السلوكيات الخاطئة وينتج عنها نقص أو تأخر وصول مياه الري للزراعات. حيث تم بالفعل حسم وإزالة أسباب عدد 267 شكوى بشأن تطهير بعض المجاري المائية الرئيسة التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، في حين انتهت أجهزة هيئة الصرف من حسم عدد 205 شكاوى بشأن التضرر من سوء تطهير بعض المصارف أو صيانة مجمعات وشبكات الصرف المغطى وحماية وترميم الجسور، وتم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 97 مواطنًا ثبتت مخالفتهم بالتعدي على المجاري المائية بصور متعددة.
هذا، وتعاملت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية مع 9951 شكوى وبلاغًا وطلبًا على مدار الشهر، من خلال المنظومة، بشأن خدمات ومهام الكهرباء؛ حيث تم فحص تلك الشكاوى والتعامل معها والرد على أصحابها مع تحقيق أفضل استجابات ممكنة وفقًا لطبيعة كل منها.
فيما قامت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركة المصرية القابضة للغازات الطبيعية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 2203 شكاوى وبلاغات، وقامت الوزارة بمعالجة أسباب والرد على 1986 شكوى وبلاغًا منها، بنسبة إنجاز 90% من اجمالي الشكاوى والبلاغات الواردة خلال شهر أبريل.
بينما تعاملت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات مع 4080 شكوى خاصة بقطاع الاتصالات والبريد، بالتعاون مع الهيئات والأجهزة المختصة.
ونوّه الدكتور طارق الرفاعي إلى جهود المنظومة بشأن قطاع الخدمات التعليمية خلال الشهر؛ حيث تم التعامل مع 2292 شكوى من بعض أولياء الأمور مرتبطة بالعملية التعليمية في مختلف المراحل، بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية، وتم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص لفحصها ودراستها، واتخاذ الإجراءات اللازمة طبقا للضوابط القانونية ووفقًا لظروف كل حالة.
وبصدد قطاع النقل، تلقت وتعاملت وزارة النقل، من خلال منظومة الشكاوى الحكومية، مع 703 شكاوى وطلبات وبلاغات من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة، وقامت الوزارة بدراسة والاستجابة وإزالة أسباب 437 شكوى وبلاغًا منها.
وحول القطاع المالى، أكد "الرفاعي" حرص وزارة المالية على تحسين كفاءة الأداء في معالجة الشكاوى التي تلقتها من خلال المنظومة، في إطار حرص الوزارة على تطوير خدماتها بشكل مستمر لتلبية احتياجات المواطنين والعملاء والممولين وكسب المزيد من ثقتهم. وفى هذا الشأن، تلقت وتعاملت وزارة المالية مع 425 شكوى وطلب خلال الشهر من خلال الدراسة والفحص وإزالة أسباب الشكوى والتواصل مع مقدميها للتأكد من ذلك.
كما قام البنك المركزي المصري بدراسة وفحص ومعالجة 2647 شكوى وطلبًا مسجلًا على المنظومة بشأن تعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية؛ حيث قام البنك المركزي بتوجيه البنوك لدراسة وفحص تلك الشكاوى، وتم حسم وإزالة أسباب 979 شكوى وطلبًا وبلاغًا، بالإضافة إلى 2266 شكوى عن فترات سابقة؛ من خلال اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة الشكاوى والبلاغات.
وفى إطار التعامل مع شكاوى المواطنين الخاصة بالأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري، فقد تلقت وتعاملت المنظومة مع 5466 شكوى وطلبًا في أبريل الماضي، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية؛ لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتوفير أفضل استجابات بشأنها.
وأخيرًا، تعاملت المنظومة مع بلاغات وشكاوى المواطنين في مجال البيئة، حيث تلقت ورصدت 4750 شكوى واستغاثة خلال الشهر، منها 2520 شكوى وبلاغًا بمختلف المحافظات بشأن تراكمات القمامة والمخلفات؛ حيث تصدت الوزارات والجهات المعنية وقامت بإنهاء وإزالة أسباب 1890 شكوى وبلاغًا منها بنسبة إنجاز أكثر من 75%.
